文章来源：http://news.xinhuanet.com/fortune/2016-02/15/c_128720490.htm
春節期間出境游市場十分火爆，但游客一定要與旅行社做好溝通，否則很可能會耽誤行程。市民夏女士和好友一行13人去北歐游玩，與北京世紀東方旅行社簽訂了合同。雙方約定所有機票由游客自行購買，旅行社根據游客購買的機票設計行程，并提供在北歐期間的隨行導游等地接工作。 出發前，夏女士購買的機票是從芬蘭首都赫爾辛基直飛冰島首都雷克雅未克。但旅行社設計的路線，在前往冰島當天，一行游客還在挪威首都奧斯陸，距離赫爾辛基有980公里之遙，無法趕上下午的飛機，一行人只得掏錢另買機票。回國后夏女士等人向法院起訴世紀東方旅行社。 日前，北京市朝陽區法院一審判決世紀東方旅行社賠償每名游客機票損失9500元。旅行社不服上訴，稱誤機是因為游客沒有按照雙方確認的行程買機票，且在行程變更后未告知旅行社。世紀東方稱自己不存在違約行為。 事發經過 游客應在芬蘭登機卻被送到挪威 2013年4月，夏女士跟十幾位好友約好去北歐玩。他們找了北京幾家旅行社詢價。出于價格的考慮，最后選定了北京世紀東方旅行社。 2013年4月底，夏女士等人與世紀東方旅行社簽訂合同，約定旅行所需所有機票由游客自行購買，旅行社負責夏女士等人2013年7月21日至8月4日在北歐旅游期間的地接工作。地接工作包括行程設計、隨行導游和途中所需的地面交通工具等。 2013年7月21日，夏女士等人出發，從北京乘機飛往芬蘭首都赫爾辛基。在芬蘭玩了10天后，按照所購機票及出發通知單，7月31日夏女士所在團隊應該乘車前往赫爾辛基機場，從那里乘飛機前往下一個目的地——冰島首都雷克雅未克。 按照機票，旅行社應該將游客送到芬蘭赫爾辛基機場，但當天夏女士一行從大巴下來，才發現他們到的是挪威的奧斯陸機場。這時候再趕去赫爾辛基，已經來不及了。更讓夏女士等人懊惱的是，大家是從芬蘭航空公司買的套票，共有4個航班。芬蘭航空公司有規定：如果未按機票上提供的順序使用所有聯票，機票將不被認可，并失去其有效性。 為了不滯留歐洲，13名旅客自行墊付了后續航班的機票。幸好在中國駐冰島大使館的協調下，航空公司為旅客保留了赫爾辛基飛回北京的機票。 雙方協商旅行社提出每人賠五百被指太少 旅行結束飛回北京后，夏女士等人向北京市旅游發展委員會投訴了世紀東方旅行社的失誤。 北京旅游委給出了一份調解協議，讓世紀東方賠償夏女士等游客每人50%的機票損失，約5000元左右。對這個調解結果，旅行社沒有認可，只同意賠給每人500元。夏女士等人則認為5000元的賠償價格太低，雙方沒有達成一致的賠償意見。 隨后，夏女士等人委托律師將世紀東方旅行社起訴到北京市朝陽區法院，要求法院判令世紀東方旅行社賠償夏女士等游客機票損失9700元人。(法制晚報微信公眾號：fzwb_52165216) 一審判決 旅行社因行程設計存缺陷賠游客損失 朝陽法院經審理查明，夏女士等游客自行從芬蘭航空公司購買了航空客票。該航空客票為聯票，包含四個航班。按照芬蘭航空公司規定，如果未按機票上提供的順序使用所有聯票，機票將不被認可，并失去其有效性。 2013年4月26日，世紀東方旅行社根據夏女士等人購買的航空客票的行程設計了旅游方案，并向夏女士等人發送了《旅行產品確認單》。其中對2013年7月30日的行程描述為“乘車前往奧斯陸，途中穿越世界上最長的隧道（24.5公里），參觀波爾昆木板教堂。抵達奧斯陸，安排入住酒店休息。” 7月31日的行程描述為“奧斯陸（早餐后，送至機場搭乘國際航班飛往冰島首都雷克雅未克）雷克雅未克（抵達后乘車前往著名的藍湖，可自費享受北極純凈天然的海水溫泉浴，后返回雷市中心）”。 世紀東方旅行社還向夏女士等人發出了旅行出發通知書，該通知書注明上述四段航空客票的航班號及出發和到達時間。但2013年7月31日，世紀東方旅行社將夏女士等人用大巴送至奧斯陸機場，一行人到達后發現機場錯誤。夏女士等人只得另行購買當日出發的“奧斯陸至哥本哈根”及“哥本哈根至雷克雅未克”的航空機票。2013年8月2日，夏女士等人又購買了2013年8月3日“雷克雅未克至赫爾辛基”的航空客票。 朝陽法院審理后認為，根據世紀東方旅行社與夏女士等游客的約定，旅行社按照游客購買的航空客票的行程為游客設計旅游方案并提供地接服務，則旅行社應當先了解游客所購買的航空客票相關航班的出發、到達的時間、地點。 根據查明事實，世紀東方旅行社制定的經過夏女士等人確認的《旅行產品確認單》上，并未寫明2013年7月31日去往的是哪個機場。法院認為，作為專業的旅游業經營者，旅行社應當有義務查清游客所購買的航空客票相關航班的出發、到達的時間、地點，并有義務將游客送往正確的機場搭乘航班。 其次，旅行社應當對其設計的旅游行程的合理性負責。根據《旅行產品確認單》，游客在奧斯陸吃過早飯后乘大巴去機場，而夏女士等人要搭乘的航班于當天下午3點30分在赫爾辛基出發。法院還指出，考慮到奧斯陸與赫爾辛基之間980公里的距離，即使旅行社沒有將游客送錯機場，游客也無法乘坐大巴按時到達赫爾辛基機場。 因此法院認為，世紀東方旅行社在旅游行程設計上存在重大缺陷，在履行地接服務義務方面存在違約情形。朝陽法院最終判決世紀東方旅行社賠償每名游客機票損失9500元。 旅行社上訴誤機系游客未按確認行程購票所致 一審判決后，2016年1月中旬，世紀東方旅行社向北京市第三中級法院上訴稱，旅行社按照游客事先擬定的行程，根據自己提供的地接服務向游客報價。之后，旅行社向游客出具了《旅行產品確認單》，當時的行程描述一欄中注明：“D11，7月31日，奧斯陸（早餐后，送至機場搭乘國際航班飛往冰島首都雷克雅未克）。” 旅行社稱，游客應當按照《旅行產品確認單》確定的行程自行購買機票。但之后，游客購買了芬蘭航空機票，7月31日的航班行程發生變更，由奧斯陸飛往雷克雅未克變更為赫爾辛基飛往雷克雅未克，但未告知旅行社。此后，游客負責人夏女士再次對《旅行產品確認單》簽字確認。(法制晚報微信公眾號：fzwb_52165216) 旅行社認為，誤機是由于游客沒有按照已經確定的行程購買機票，且在行程變更后未告知旅行社導致，游客有重大過錯，旅行社不存在違約行為。 對世紀東方旅行社的上訴意見，游客的代理律師曹立森表示：“有一點旅行社不能否認，旅行社發給游客的旅行出發通知書上明確寫的是從赫爾辛基飛往冰島的航班號。作為業內人士，對這個應該是很了解的。”（江丞華）
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